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【引用】五星级酒店星评接待工作安排细则  

2011-06-30 23:13:02|  分类: 最新日记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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五星级酒店星评接待工作安排细则

1.       制定接待检查路线

2.       制作水牌

A.  水牌内容:热烈欢迎国家(省、市)星评领导小组莅临指导工作(水牌底色不可红色、黄色,可暗红色)

B.  水牌摆放位置:酒店大堂、中餐三楼包房门口、行政楼层入口

3.       采购鲜花,检查领导每人一束,酒店大堂放鲜花,酒店大堂休息处放鲜花,客房领导住房放鲜花,客房领导住房放总经理签署的欢迎信;

4. 安保部预留车位,全体保安员戴白手套,全体保安员着装整齐,所有来客及车辆一律敬礼,保安泊车跑步,敬礼,开车门;

5.       房务部检查所有房间卫生及物品摆放情况,客房中心药箱配备整理完毕,乒乓球室、桌球室整理干净整洁,接待台面不可放任何书报、抹布等杂物,张贴欢迎标语;

6.       酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台,等候检查;门童在大门口待命,并随身携带行李房钥匙,准备开启行李房,供评星小组参观,行李房内物品摆放整齐,标识标签明白,提供物品领用台供宾客签名,检查行李房内保险柜是否正常。

7.       商务中心所有物品摆放整齐,注意起立迎接检查,注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”

8.       阅览室书报刊杂志摆放整齐,台面干净整洁,贴有评星检查欢迎标语

9.       检查客房网速是否正常,主机后电源线是否整洁、是否用软管套好,贴有评星检查欢迎标语

10.   酒店商品部与航空售票中心工作人员必须穿酒店制服,戴酒店工牌,所有商品不得出现国内国际品牌B货;

11.  公共洗手间、残障客人洗手间空气清新,公用男厕和女厕必须派专人看管,准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.  酒店大堂吧提前准备茶杯(带盖)、杯垫,领导一坐下必须保证茶水到位;

13.  房务部准备检查组过夜房和参观房并分开,保证所要使用的房间,每个楼层必须配1名领班和2名服务员,其中电梯口必须有主管级管理人员迎接,方便及时给领导开门,所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行;

14.  星评人员过夜房水果必须新鲜、摆放精致,要有艺术造型,并用保鲜膜保护,过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方;

15.  洗衣服24小时服务;总经办必须派人24小时待命,随时准备迎送检查组成员。

16.  送餐服务必须保证及时准确

17.  电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行,特别注重礼貌用语和音质;

18.  监控中心物品摆放整齐,监控设备正常,安保经理在此迎候;

19.  配电房所有物品摆放整齐,所有设备保证能够正常运作;

20.  电梯运用,凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.  星评标语,凡星评小组要经过的地方,只要有条件,均可张贴标语;

22.  用餐准备:按每位        元准备,准备用餐台卡,并打上用餐人员姓名(台卡需双面打印名字)

23.  会议室准备:采用课堂式,进门左围大,旅游局领导坐左边,酒店陪同人员坐对面,准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟,陪同人员坐位要进行彩排,预留应急人员到会场外守候,美工准备台卡,双面打上到会所有人员姓名,横幅内容为:星评领导小组检查反馈会(总结会);会场内两边角落分别放两张台,其中右边放星评资料(各部门工作制度、工作程序、工作手册,资料必须整洁美观大方,内容、数量要多,该涉及到的部门必须全部涉及),左边桌子放咖啡、点心、奶茶,准备发言用的麦架及无线麦,每边各三套,星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片,能看到横幅的星评动员大会图片,技能大赛图片,KTV准备两间房唱歌,保证英文歌曲够用;

24.  每个部门必须有定专人负责相关接待工作;

25.  中餐服务:餐桌放台卡,分菜、检查音乐,由多个熟练服务员负责服务(或有主管、

领班扮服务员进行服务)

26.  员工餐厅:餐桌摆放整洁,员工用餐有序,星评标语明显,打菜人员一律戴手套、戴帽,厨房地点不油、不滑,工作人员必须戴帽

27.  所有厨房(中餐、自助餐)必须干净整洁,柜内物品生熟分开,检查人员到达全部站立迎接

28.  准备礼仪小姐4名,身披绶带,内容为热烈欢迎星评领导莅临指导,

29.  可能问到问题:楼层多高、是否有上岗证,上岗证有多少人

30.  接到检查命令,起动VIP接待程序,总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排,准备迎接星评领导小组检查,咨客一边2人,手捧鲜花,恭迎欢迎,领导一进门首先献花,总经理等接待领导上前迎接,并到位到休息区坐下,另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来,并使用礼貌用语:先生/女士,我先把鲜花给你保管一下好吗?然后把鲜花送到行李房

31.  酒店准备礼品,来宾离开时,赠送给领导小组;

32.  领导小组休息一会后,可先安排其吃饭,也可听从他的意思,先按线路图进行检查;

33.  特殊注明:所有检查线路所能接触到的部门,柜门全部关闭,柜内闲置物品清空;厨房闲置调味料全部撤离,洗碗布垃圾清理完毕;

34.  我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔,颜色必须统一,给星评领导小组的房卡,必须写上名字、职位,鲜花以百合花为主

35.  前台必须显示当日汇率,前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐,不可有杂物

36.  每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接,并陪同检查,作好相关记录(酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后,除留下陪同人员,其它人员必须回到部门,准备迎接检查)

37.  今天接到通知,星评小组领导       将来我们酒店进行初评,时间大概是        点

到酒店,下面将一些可能涉及到的检查内容进行部署:首先是安保部,在          点的时候要准备2个停车位,位置最好在酒店大堂门口,从          点开始,不管是不是星评的车,保安员都要戴白手套敬礼,保安的形象工作一定要做好;

38.  各部门的第一负责人必须到场,另外还会选出一部分管理人员,            点集合列队欢迎,KTV负责挑选4名形象好的女孩子给星评小组领导献花;

39.  接到星评小组领导后,我们会尽量把他们带到大堂吧的位置入坐,钢琴师到位弹奏世界名曲,最好耳熟能详比如泰坦尼克号主题曲,服务员在送茶水的时候礼貌用语一定要规范,茶水要用瓷杯装,必须配杯垫、杯盖,送完茶水后,服务员不可以离得太远,其它的管理人员也要在不远处列队等待;

40.  然后会去前台、商务中心、行李房、商铺,卫生间的工作一定要跟进到位,星评的时候要派2名形象好的男女PA员守在卫生间门口,还要注意的就是PA员在给客人递卫生纸时,不可以出现不雅的表情;然后再去蒙餐、蒙厨、中厨、中餐,星评小组领导到的时候,厨房人员全部站立,停下手上的活,在介绍工作时,尽量少说话,中餐包房的每个岗位都要安排形象好的人员站岗,接下来去宴会厅、会议室、客房、残障客房,看完这些后,就到八楼会议室去开星评反馈会;八楼会议室准备完善。

41.          日每个部门的卫生工作必须在下午      点之前清理完毕,VIP洗浴、KTV可能是不会去的厨房的玻璃门、柜一定要关好,物品必须生熟分开存放,冰箱里的物品必须加上保鲜膜,厨柜的标签要贴好,厨房内不可以看见抹布,洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐,传菜的走廊地点不可以有水;

42.  星评的水牌        经理跟进、鲜花方面          经理跟进,列队欢迎及开会各部的第一负责人必须到场,其它人员会后再挑选,星评的时候由          总、        副总、    

                                                               经理各带一位星评领导,当我们到达所有岗位的时候,工作人员必须全部起立,包括商铺人员、商务中心、收银、电房、监控中心等,客房楼层方面          经理负责把相关的服务员确定下来,星评的时候司机必须留一个在公司,坐在车上;

43.  星评的时候所有能接听到坐机的工作人员,说话语气、礼节礼貌用语一定要规范,声音要保持甜美、清晰;星评标语、各部门制度、手册星评的时候会跟进到位;

44.  美工星评的时候全程拍照,尽可能把所有星评领导拍下,照片一定要多,方便挑选;星评的时候所有的人员,当星评领导问到你问题时,回答必须简短、肯定;开星评反馈时,星评领导会提出若干意见,我们都不要说话,回答是就回答好的,脸部表情必须良好;对于本次选定的参加评星的工作人员最好固定起来,在下次评星时尽量不要换人;星评的时候在任何情况下,尽量要排队走路,不要散。

45.  星评的时候         经理跟进一下,所有的商铺工作人员必须着上统一工作服,如果她们没有,可以让布草房先借出来;各部门的卫生工作必须搞好,包括员工饭堂的卫生,做好预防准备;列队欢迎完毕后,各部门的经理回到自己部门等待迎接星评领导,之后到会议厅开会;星评的时候班前第一时间,要让所有员工都知道今天有旅游局的来检查工作;厨房方面:洗碗间的碗不是营业时间,不可以有没有洗的碗;调味料没用完的要收好,不要摆在外面;星评的时候在陪同星评领导及开会时,所有人员的手机都不可以听。

46.  星评的时候会将星评人员的相片打印出来发给各部门,大家都要认识一下;厨房的所有物品都要用保鲜纸包好;仓库的防鼠网及物品的摆放标准都要留意;各部门开会都要让员工知道,见到星评领导后要打招呼。

 

评星准备资料

第一章 申请报告

第二章 酒店概况

1、地理位置(附图)

2、集团公司简介(附图)

3、酒店简价(附图)

4、酒店经营管理模式

5、酒店组织架构图

6、VIP接待程序

7、酒店发展目标

 第三章 星评准备情况

1、星评工作宗旨

2、星评筹备情况

3、星评筹备机构

4、星评工作计划

5、星评动员大会

 

 47.  星评申请有多样化,星评委在吃完饭后检查的顺序大概是先去一楼前台→商务中心→行李房→店铺→卫生间及残疾人卫生间→西餐→西厨房→中厨房→中餐包房→中餐备菜小房→三楼宴会厅→培训室→由我们带去客房(前厅部准备好房太表)→行政房(小酒吧西餐要派服务员跟进)→残障客房

      2、请务必注意卫生方面工作。

      3、看完营业部后→人事部(准备制度)→员工饭堂→员工饭堂厨房→员工宿舍→员工通道。

      4、星评委会去酒店任何一个地方查看。

      5、之后公司安排做简单检查,要进行整改的地方如下:

      1)、中厨房

①中厨房玻璃柜要清洗。

      ②所有厨房内的柜门都要关闭。

③柜顶部杂物,要清理。

④冰柜里的东西加保鲜膜。

⑤碗碟要排放整齐。

⑥生熟食品分开摆放。

⑦厨房内的抹布不可乱放。

⑧垃圾桶须清洗干净后才可摆放厨房及加盖。

⑨走廊卫生须注意清洁,通道不可摆放物品。

⑩入厨房处准备一块干净地毯备每次评星用。

2)、蒙厨房跟中厨房一样,注意以上事项。

3)、前厅

①商务中心价目表准备好。

    到时用玻璃框装订起来。

      ②商务中心台面摆放有序

  ③店铺必须统一摆放物价局统一价格牌(人事准备工作牌给店员)。

④检查时店铺物品须摆放整齐(可少摆一些),不可挂在门上及摆出门口。

      4)、总经办

      ①请准备好前几个月的培训计划表。

6、大堂副理准备好星评委的问答。

7、工程部

星评委要问客房空调。

8、安保部

消防知识,现场消防如何处理。

9、注意几个意外问题:

①星评委半夜打电话订餐。

②打电话订房(前厅要有一个专人负责这方面)。

                                                                                          总经办:陈文吉      

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