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易达餐饮(酒店)管理

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引用 督导管理培训手册4  

2010-06-15 21:41:10|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自云楊《督导管理培训手册4》

 

引用

云楊督导管理培训手册4

第四章   人际关系

第一节  良好的人际关系的重要性

就酒店管理而言,没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有掺透性,尤其对管理人员来说特别需要留意,因为管理人员的接触面除了下属、上司及同僚之外,还须接触客人,良好人际关系的重要性表现在以下几个方面:

1、   提高员工的工作情趣士气

2、   提高枕头的工作效率工作量

3、   减少工作纠纷的抱怨矛盾

4、   增加整体的合作性团结

5、   减少员工流动稳定

 

改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊,使上下及融洽,增加组织凝聚力,满足工作者自身乐趣,使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作,人际关系好坏对生产效率之高底至关重要,因此建立良好的人际关系是管理者无旁货的一项重要任务

 

第二节  建立良好的人际关系

一、管理人员建立人际关系之限制

知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系,或者知道应该怎么做,作为管理人员,在建立人际关系时还存在以下限制:

1、 管理人员明显不能在所有时间都取悦所以人;

2、 未必能满足所有工作上的要求;

3、 面对个别人士时,未必能满足每个人的需求;

这些限制是客观存在的,而且事实上不仅适用于管理人员,对其他人也存在类似的限制,所以他们不可能在基本上成为良好的人际关系的障碍,重要的是以何种方式处理这些限制;

很明显,这些限制都涉及到每个人的不同点,也就是个性,所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性

二、一般人的共性与个性

在某些方面,一般人是大致相似的,比如,人们需要满足某方面的需求才能生存,这些需求包括空气,水及食物,每个人都需要吃饭、睡觉、工作但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同,这就反映了每个不同的个性,此外,人对社会环境、工作压力、即对事物反映截然不同,比如,黄油融化了,鸡蛋却凝固了,对于人也是同样的道理,用什么方法令人际关系处理的更加完善要似乎你如何处理各人之个性

管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别,如:

性格:内向,外向,活泼,寡言

背景:家庭,社会,环境

需求:进取,偏安等

处理员工的个性差别是管理人员的一大难题,首先需要通过沟通来了解员工的个性,才能根据员工的个性因人而异地去处理问题(并非执法因人而异,而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等)

三、理想的人际关系应达到以下几项目标

1、在工作环境内,提供及培养工作人员间的最佳人际关系

2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品,减低员工流动率

3、以更佳的服务提高组织的声誉

4、减低工作环境中的员工摩擦

5、培养员工对机构的忠心

6、方便于执行工作

四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题,但下面一些基本的原则却是容易作到而且必须遵守的

1、有了解每个人都有“尊严”及“自尊”,不论在什么岗位或负责什么工作,我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的,虽然如此,此类工作亦必须有人负责,我们要明白此项工作乃是非常重要的任务,从整体的角度看,他们是应该受到称赞的,所以我们首先要尊重所有的工作负责。

2、人际关系的另一个开始的诚意及使人信服。人们很快便会发现你有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服,其后果是,工作人员在很多情况下会认为被人利用,以后的交往也会变的徒劳

3、执行一项纪律行动时,督导必须站在管理阶层的位置去决定,站在员工的立场,他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导,身为管理人员,处理此类问题时一定要公平合理

4、使个人感觉到他们在组织内是重要的, 如果员工觉得自己的重要的,就会加尽力地工作并把自己看成是组织的一分子,主动地承担责任;

5、在工作上要互相谅解,管理人员要尽量了解并满足工作人员的需求并激励他们

6、在人与人之间交往中,要排除“成见”在处事过程中,经常会遇到新的问题,在任何情况下,最重要的是要针对事,切记针对人,此外,一些事情在你眼中是琐碎小事,但对与某些人说却可能很有意义,如果你处理不善,他们可能因此对你有意见,他们的这种态度可能在工作上反映出来

7、在人际关系上,督导要树立一个好的印象,很多属下会以自己的上司作为他们的超越对象,你的成功很可能成为他们的效仿榜样。

8、督导应与下属多作接触及沟通

9、需作表扬时,必须表达诚意的表扬,表扬切记过分,一般人是喜欢被人赞赏的,除了觉得自己有成就外,另一种作用是,他们会觉得自己是被留意及重视的。

10、批评个别员工切记在公众场合进行,切记有第三者在场,甚或在大庭广众下进行,员工在公开场合受到批评,其后果通常都不理想;

11、人与人之间的见面招呼是少不了的如“早晨好”“你好吗?”这类温候不妨多用,这些问候语可以使员工感到他们在你心中是有份量的,反之,你则显得高高在上

12、管理人员应多实行分责授权,有责任心的工作人员是通过分责授权发展出来的,一个从来没有负过责任的人很难具有责任心,此外,当人有权利及责任时,他完成的工作将会比平时多;

13、在需要你的协助的情况下,了解他们在工作中的问题并立即协助解决

14、在属下有病痛时,必须加以关心及体谅,如果你的下属带病上班,应该友善地问候及表示感谢,并在情况允许下可随时安排他回家休息

15、在可能的范围内,包括不违反法律及工作原则,可尽量满足员工的期望

 

二、     人际关系的最佳改善方法

1、要在无形中使人高兴

?  尽量给予员工机会及提出有建设性之建议

?  尽量与员工多作工作上的沟通,了解他们在工作中的问题并立即协助解决

?  管理工作上必须表现出公平及城实的态度

1、       维护他人的自尊心,如果员工在工作上出错,亦不应该公开批评

2、       尽量使员工明白督导及组织上对他们在工作的信心,在分配工作责任时应尽量的考虑个别员工的工作能力、特长、技能及兴趣

3、       定期与员工安排会议,在会议中共同解决问题,尽量考虑并采纳员工的宝贵意见,对不正确的应加以善意引导

4、       管理人员应保持管理的作风,办事必须贯彻到底,不能半途而废了事,否则员工会对你失去信心

 

三、顾客的需要:

人的基本需要包括:饮食、衣物、休息、娱乐、家人、朋友、一个酒店顾客的需要包括:方便、舒适、价钱合理及礼貌,两者相比,我们可以看到一般人的需要和一个顾客的需要是一样的,当各种基本需要得到满足后,他们会渴望更高层次的需求,希望得到别人的关怀,一般人可以从他的朋友和家人处得到关怀,而顾客则需从服务人员方面得到

一、     沟通技巧

1、   沟通媒介及方式:语言、文字、面部表情、身体语言,为客人提供服务时,主要采用语言的沟通。

2、   顾客的需要及沟通行为:当客人的需要得不到满足时,会以不同的方式表达出来,因此运用我们的常识及观察力去分析可知道顾客所需

3、   顾客的行为表现可分说三大类:家长型、成人型、幼儿型

行为

态度

需要协助时

声调

表情

姿势

家长型

P

长辈对晚辈的命令式及尊严

命令

坚决,多要求安慰,同情

面容冷竣,瞪眼严肃或慈祥

指手画脚,姿势笔直

成人型

A

同等地位,成熟有礼貌

有礼貌的请求

冷静,诚恳,能表达自己

和蔼友善

点头、目光接触

幼儿型

C

晚辈对长辈

敬畏

恳求

提高声调

询问的神情

坐立不安

4、   顾客的行为的改变:正如所有人类一样,顾客的行为是会因不同的时间、场合及他所交往的人而有所改变的,沟通关系有以下两种类别:

平行交往:顾客       服务员      例如:

           P           P         顾客:你一定要安排房间给我!

           A           A         服务员:是的,先生,我立刻去办?

           C           C

平行交往时,双方关系会保持得很和谐,因而双方的沟通可以持续下去

交叉交往:顾客       服务员      例如:

           P           P         顾客:你一定要安排房间给我!

           A           A         服务员:你等一等

           C           C

交叉交往会形成冲突而彼此的沟通多数会中断,要提供良好的服务,服务员一定要避免和顾客的交叉交往而尽可能维持平行交往

5、   沟通关系的类别应首先识别顾客的行为的类别

?  “你必须马上过来!”                   P

?  “对不起,请问这家酒店有几个餐厅?”  A

?  “请…请…安排一间单人房给我。        C

?  “香港街道现在怎么这么拥挤了。”       C

?  “先生,请问你从哪里来?”            A

 

6、请识别下列沟通关系

?  顾客:“我的晚餐怎么这么迟才送到?”

送餐服务员:“非常抱歉,先生,我们的电梯坏了。”

       顾客         服务员

        P             P

        A             A

        C             C

如果送餐服务员说:“我很忙!你知道吗?”

?  顾客:“对不起,请问我们明天怎么叫早餐?”

客房服务员:“这是早餐牌,请在上面勾出你所要的,然后将他挂在门外。”

    

              顾客         服务员

               P             P

               A             A

               C             C

平行交往的最有理智的、大家容易接受的、比较顺利的交往

?  客人:“请尽量为我们安排一下住宿,我们已经坐了18个小时的火车。”

接待员:“别担心,我们会尽力安排的。”

              顾客         服务员

               P             P

               A             A

               C             C

 服务员用了安慰同情的语调

7、聆听技巧一切要充分明白及记得顾客所讲的话,我们要注意下列几点:

?  能预料话题

?  留心细听

?  弄清话题

?  重复重点

?  目光接触(留意客人眼部表情)

?  注意客人情绪及感觉(留意客人面部表情)

?  理解话中含义

1、       造成沟通障碍在职原因是(态度问题除外)

?  讲者迟不达意

?  讲者没有理会听众能否明白

?  因不同的生活背景,而导致双方领悟各有不同

?  时间及场地不适当

?  为了消除这些障碍,除了运用聆听技巧外,我们还需要注意表达能力及方式,简单及扼要

2、       对同事方面的沟通

维持良好的关系,达到工作,协调(运用沟通技巧,采取正确的交往方式,排除沟通障碍)上司下达命令时。或有经验的员工教新员工怎样去工作时都会遇到同样的问题,所以,缺乏正的指令或解释会导致沟通障碍,从而造成误会

 

第二节  处理顾客的投诉技巧

一、  为什么要处理投诉

在任何服务机构,投诉或赞扬都是客人对他们所接受的服务评价,迅速及妥善地处理顾客投诉可显示吃酒店的真正关系和照顾他的顾客,顾客投诉是否得到妥善处理将带来截然不听的顾客反映,例如:

反应一:“我的房间没有清洁好,但我告诉服务员以后很快就会弄好。”

反应二:“我以后再也不会住这里了。”

客人对酒店服务或员工的赞扬是提高士气和服务水准的一种动力,一次投诉处理失败,我们失去的将不只是一位客人。由于这位客人将作酒店的反面宣传。我们还将失去他的亲戚、朋友、同事,甚至还有其亲戚的朋友的亲戚朋友,也就是将产生一系列连锁反应,处理投诉的目的概括起来有以下几点:

1、  使酒店建立良好的形象及维持良好的声誉,若建立起“投诉无效”之形象。将在竞争中被淘汰。

2、  挽留顾客及使顾客再三光临,受到良好服务的客人将以这些行动来表示他们的满意,赞扬再次光临、介绍朋友或同事来。

3、  使我们自己感受好些,“助人为乐”并不单纯是一句口号

4、  增加工作上的满足感

5、  帮助我们在事业上有成功,上司会赏识善于处理投诉的员工的才能

顾客投诉在服务行业是不可避免的,所以每一位接触客人的服务人员都需要负责处理投诉并应掌握及懂得运用处理投诉的技巧。包括:了解客人投诉的原因。了解为什么要处理投诉;识别投诉的方式。运用有效的解决方法处理投诉,能评估其他同事的处理投诉技巧。

二、       客人投诉的原因

客人的需求未能被满足是客人投诉的根本原因,具体到每一项投诉,则各有不同的起因,在了解客人的需求前,让我我们看看马斯洛的“人类等级需求”

 


                             自我

                          潜能的需求

                           自尊需求

                           群体需求

                           安全需求

                           生理需求

                                                  

1、       生理需求:食物、衣物、居住舒适,自我保护

2、       安全需求:自我及永远财务的安全,避免危险,避免伤害,避免痛苦(精神、肉体)

3、       群体需求:友谊,伴侣,群体的接受,感情及爱情

4、       自尊要求:责任的给予,被人尊重认可,成功感

5、       自我潜能的需求:潜能的发挥,独立性,创造力,自我表现

 

酒店服务的目标是满足客人的需求,是否我们尽了最大努力为客人提供服务,客人便没有投诉呢?否,例:餐厅服务由于客人聚增而令上菜的速度减慢,由于设备的失灵而令客房热水供应不上。:由于疏忽而多受客人餐费;客人的要求标准(五星级)与酒店的水准(四星级)有差距,上述种种客观或人为的因素都会引致客人投诉

 

三、识别投诉的方式

顾客投诉时会以不同的面目和态度出现,通常分为“怒型于色”的顾客和“将愤怒情绪隐藏起来”的顾客,后者更难识别,而往往这类顾客提出的投诉可能比前者更严重。

1、  怒形于色的顾客的表现,愤怒的情绪一触即发,强硬的语调,怒容满面,指手画脚,咬牙切齿。

2、  隐藏愤怒的顾客的表现,拉长面孔,用尖酸刻薄的语调去形容当时的情况,说话急速和粗俗,特别提高声调,手指不停的敲桌面

 

四、处理投诉的方法:

(一)、处理投诉人的感受(这是处理投诉的第一步骤)

1、体谅。例:

?  对不起,先生灭亡可以理解在这种情况下,你很难受(气愤、不高兴)

?  可以看得出你很伤心,因为…本人十分抱歉,XX先生/小姐

?  本人可以理解你现在的感受

?  可以想象你有多么失望

2、提问,了解过程。例:

?  可以问你一些问题吗?

?  发生什么  

?  什么时间?

?  为什么?

?  什么地点?

?  谁?

?  怎么/如何?

3、       给予回应,例:

?  别担心,先生,我将尽力协助

?  先生,我将马上处理这件事情

?  看起来你很着急,让我们马上处理这件事

?  尽我所能地去纠正这件事情

4、       总结(客人由于气愤而语无伦次或提供的情况不准确)例:

?  好吧!首先让我总结以下你所提供的情况……情况是这样吗?

(二)、处理投诉的问题(这是处理投诉的第二个步骤,也是目的)

1、找出顾客所需(客人的要求和意愿)例:

?  你希望我如何帮忙呢?先生?

2、提供其他可行的办法,如一种解决办法不可行或不被接受,我们就应该供给客人其他的选择,以表明我们真诚相助的态度。

?  但我们能做到的是……

?  你希望如何?

?  ……怎样?

3、参照酒店规章,任何解决办法都必须以不违反酒店规章和不损害酒店利益为原则,我们的宗旨是尽一切可能地帮助客人,对某些非分的要求,我们不应直接拒绝,表示不能帮忙,应请示上级,客人永远是对的,对客态度应礼貌。

4、达成一致协议,例:

?  这种情况下,我们将马上:提供一分新的给你/提供另外一份给你/将他搬走

?  你认为如何?

5、       跟催:使达成的协议变为行动直至成为事实,这是处理客人投诉时最重要的,不有认为和客人取得一个共同满意的解决方式后,就算大功告成了。

 

三、     处理投诉时在礼貌与举止上应注意:

1、保持冷静

2、报着积极的态度

3、留心聆听

4、重复要点

5、清楚地表达

6、判断其是否合理

7、提供意见及解决方法

8、作出决定

9、自始自终保持有礼

10、态度友善,真诚聆听不要中途打断客人说话

11、表示关切,不可一客人发生任何争论

12、保持礼貌及镇静,当无法处理或力不能及的时候,立即请上司帮忙

13、诚恳道歉,不可与客人发生任何争论

14、向客人致谢

总之,处理投诉时要注意用心聆听,看性质而提出解决的方法,客人会向你提出任何投诉,即使事情不是发生在你所工作的部门,客人也会认为你应该为他解决问题,处理方法,耐心聆听,报告上司。通知有关部门

六、处理投诉之后没,我们应该找出有效的改善方法,如:

1、分析经常招致投诉的部门或某项服务并加以改善,投诉既是坏事也是好事,如果客人不投诉就离开反对酒店不利

2、总结处理不同类型投诉的最有效方式

3、察觉经常投诉的顾客,以便区分真正的事件或麻烦制造者,应报告上司,切勿对客人不礼貌,尤其对于无理取闹者

4、发现不善处理投诉的员工,并加以指导

 

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