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超越自我

 
 
 

日志

 
 

引用 《总经理管理专题培训大纲》及实施要求  

2010-05-11 11:50:35|  分类: 培训教案 |  标签: |举报 |字号 订阅

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引用

大海《总经理管理专题培训大纲》及实施要求

 

引用

品人间百味2010年4月23日

 

 

《总经理管理专题培训大纲》及实施要求

 

一、管理人员资质要求标准

(一)现代企业管理人员应具备的十项基础能力

1.创新和自我启发的能力;

2.正确的成本控制观念和能力;

3.对新事物及变革的适应能力;

4.执行、发挥和设计企业规章制度的能力;

5.适应市场变化的能力;

6.选择正确经济信息的能力;

7.完成本身业务或工作的专业能力和判断分析能力;

8.处理和沟通人事关系方面的能力;

9.拟定计划并付诸实施的能力;

10.解决企业或部门内、外部问题的能力。

 

(二)作为管理者必须胜任的四重角色及其标准

1.指挥者必须具有:

1)发现机会并利用机会的远大目标。

2)用于承担风险和责任的决策能力。

3)知人善任的用人技巧。

4)永不枯竭、勇往直前的进取心。

2.执行者

忠诚而坚决,善于领会领导意图;且能埋头苦干,任劳任怨。

3.监督者

公正、正派且铁面无私,同时要求熟悉业务及其运作方法和标准。即掌握运作第一线实际情况。

4.反馈者

具有客观性、敢于直言不讳、具有真理精神,淡泊权力欲望,同时还具有较强的综合分析能力。

 

(三)关于“领导艺术”的归纳要求

1.如何评价一个部门经理?

可分三个方面进行评价:业绩、质量、贡献。

所带兵的工作状态是衡量部门经理能力的基础,是否积极乐观,凝聚力如何。带兵首先要爱兵,领导艺术是超出业务能力之上的。一个人的涵养可以包容多少人,他就可以领导多少人,就可能做多少人的领导。

领导层的领导姿态和角度是明确服务的目的性;归根到底,在为员工服务的同时,是为了员工更好地为管理者创造效益。

2.艺术效果:在管理中心,是否具备“明确性”是令员工对酒店政策能否知其然和知其所以然的区分。

3.分析:是提高自己对工作的预测能力和防患于未然的能力。

4.示范性:凡是不能只动口,要擅于动手,擅于示范。

1)让员工树立起自我价值观念;

2)创业阶段与员工同甘共苦的精神;

3)把自己不喜欢的连同喜欢的一并表达给下属,不让下属费心猜疑。

5.亲和力:在严明的管理中是完全可以融入的。

 

(四)关于“领导技巧”的要素说明

1.有效的沟通,分为说、听、写、作四种形式。管理层应提高文字的表达能力,规范文件的标准格式及明确所要表达的内容。

2.如何对属下实施纪律,应明确员工纪律的实施不是强压式的,不是简单的处罚,纪律本身有逐渐升级的能力,实施的目的是加强管理。

3.能够驾驭解决矛盾和冲突。认识到诱发矛盾暴露出来是件好事,矛盾不暴露将会导致更大的麻烦。如何控制将之引导至理想境界,驾驭本身就是对事物的控制。懂得如何与员工相处并把握好“管理上从严、情感上从暖”的尺度和技巧。

 

(五)评估“管理是否有效”的八条标准

1.属下的高度服从性。

2.知人善任(了解属下的优劣处是排兵布阵组建精良队伍的基础)。

3.在处罚或表扬过程中做到公正和准确。

4.能够有能力争取到同盟者和辅助者(工作方式简单粗暴只能减少同盟者)

5.随时随刻注意本部门的收入支出情况(企业生存的目标科学的、系统的经营业)。

6.在自己岗位上的认真和勤奋。

7.能够比对手高一筹。

8.使部署完全归心。

 另:

      领导决策       看        运用

工作热情       看        管理

能力大小       看        质量

水平高低       看        实绩

员工精神       看        凝聚

人际关系       看        处事

问题多寡       看        素质

专业技能       看        培训

是否大度       看        协调

最终结果       看        指标

希望管理干部由“经验型”转变为“科学型”,单纯的经验型管理无前途可言,科学型的管理才能使管理走上系统化、企业化,才能在前进的道路上不断进取。

(六)不称职的管理人员的衡量标准

1.不能理解公司及上级的政策。

2.凡事只会明哲保身,不能迎接挑战。

3.凡事只知道增加人手(评价管理水平的指数是追求劳动生产率、人均生产率)。

4.报喜不报忧。

5.把困难推给属下。

6.把问题和矛盾推出部门、推给上级。回避应在本职能部门面对和解决的矛盾;对矛盾点和人做好人,自我表白,自我保护,把矛盾转化推至上级。

7.与下属一起批评公司或上级(这样管理人员无威信可言)。

8.老好人(害人害己,危害极大)。

9.当断不断。

10.没有计划能力,被动地依赖命令和示范。

管理队伍的整体素质非常重要,严格地讲,现代企业的管理人员上述十条如缺其一就是不合格。

 

(七)如何做好督导管理

1.经济方法:利用经济指标及属下的经济利益,将属下的经济利益与实际工作相结合,运用经济杠杆来进行制约。

2.法规方法:以法规为标准进行督导。

3.行政命令:常见的形式及例会。

4.宣传教育:以思想和感情进行引发和教育。

5.现场管理,走动式管理。

6.多作设想,透过现象抓本质。

 

(八)为追求发展前途,现代化管理人员必须实现的六种转变

1.要由经验型向科学型转变。

2.要由粗矿型向严格型转变。

3.工作方式要由被动型向主动型转变。

4.由平稳型向创新型转变,即由明哲保身向开拓创新型转变。

5.由判断型向数据型转变。

6.由怀疑防范型向客观法制型转变。

 

 

二、为实现企业化的统一性而必须更新的观念基础

(一)功能

现代企业管理有这样一个公式:100-1=0,它所强调的就是任何一个部门的功能都是不可缺少的,缺一不可,因此我们要理解和尊重其他部门的功能,当某一个部门进行某项工作发挥其正常功能是,其他部门都要积极给予配合,这其中并不存在谁从属于谁的问题。

 

(二)半军事化的服从体制

“酒店”行业之所以特殊的根本原因是该类型企业是由太多个独门独类的专业体系组合起来的,所以,半军事化水平的服从体制是酒店实施各项管理制度的根本保障,我们的管理体系是金字塔的由上至下垂直领导、层级负责,坚决不允许越级请示、越级指挥。

 

(三)正确合理的准则逻辑和自我保护

讲求文字的书面依据,凡事都要讲保护、讲依据。主要应以文字书面报告为准,不要只做口头传达或请示报告,尤其是横向协调时。

 

(四)酒店运作中确保“团结高效”的四项基本原则

1.相互信任理解;

2.相互支持合作;

3.相互监督;

4.相互制约。

 

(五)提炼企业精神的基础来自于对工作素质宗旨性的要求

优质、安全、礼貌、谦恭

服从、快捷、守时、尽责

 

(六)反对浮躁,提倡到位

1.工作的责任到位;

2.服务的精神到位;

3.质量的标准到位;

4.角色的心态到位;

5.服务的效益到位;

6.评价的客观到位。

 

(七)            鉴他山之石,提倡“三轻五勤”

“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻

“五勤”:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、笔勤

 

(八)            理解、适应和服从于严格的等级制度和层次区别,摆正角色心态的平衡。

三、提示——对员工培训什么?工作标准任何量化?

以下仅以国际四星级标准提供少量量化参数:

1、      每个厨师每天要完成100-120道菜品,平均2-3min/道菜品。

2、      每名服务员每天要坚持接待40多名客人。

3、      传菜员每天要完成100-120位客人所点的菜品。

4、      调酒师每天要接待50-60名客人。

5、      客人点菜后5-7分钟内上第一道菜,此后每隔4-6分钟上一道菜,特别忙时,上第一道菜不能拖延至15分钟后。

6、      一道菜品从在厨房内完成到上给客人不能超过2分钟。

7、      客人走后服务员收拾台面不能超过4分钟,其中包含摆台时间。

8、      客人点酒水后到送到客人面前不能超过5分钟,特别忙时,不能超过8分钟,其中调酒除外。

9、      给客人提供送餐服务,早餐要在20-30分钟内,午餐和晚餐不能超过35分钟。

10、  客人到餐厅后等候服务员的时间不能超过60秒。

11、  自助餐台设置,要求每75-100人设一个自助餐台。

12、  在开餐前10分钟,服务员就必须站立到位。

13、  自助餐服务员和面客厨师要在开餐前30分钟即作好准备工作。

14、  重型宴会的标准为300-500人,大型宴会为800人以上。

15、  客房总数在500套以上即为大型饭店。

16、  食品成本率控制在30-40%(国内标准),33.5%(国际标准)。

17、  客人投诉率应在万分之三以下。

18、  食品损坏不能超过总库的0.5%.

19、  饮料的成本率应控制在30%(国内标准),20%(国际标准)。

菜单应每季度(三个月)更换一次,特别菜单 

一、管理人员资质要求标准

(一)现代企业管理人员应具备的十项基础能力

1.创新和自我启发的能力;

2.正确的成本控制观念和能力;

3.对新事物及变革的适应能力;

4.执行、发挥和设计企业规章制度的能力;

5.适应市场变化的能力;

6.选择正确经济信息的能力;

7.完成本身业务或工作的专业能力和判断分析能力;

8.处理和沟通人事关系方面的能力;

9.拟定计划并付诸实施的能力;

10.解决企业或部门内、外部问题的能力。

 

(二)作为管理者必须胜任的四重角色及其标准

1.指挥者必须具有:

1)发现机会并利用机会的远大目标。

2)用于承担风险和责任的决策能力。

3)知人善任的用人技巧。

4)永不枯竭、勇往直前的进取心。

2.执行者

忠诚而坚决,善于领会领导意图;且能埋头苦干,任劳任怨。

3.监督者

公正、正派且铁面无私,同时要求熟悉业务及其运作方法和标准。即掌握运作第一线实际情况。

4.反馈者

具有客观性、敢于直言不讳、具有真理精神,淡泊权力欲望,同时还具有较强的综合分析能力。

 

(三)关于“领导艺术”的归纳要求

1.如何评价一个部门经理?

可分三个方面进行评价:业绩、质量、贡献。

所带兵的工作状态是衡量部门经理能力的基础,是否积极乐观,凝聚力如何。带兵首先要爱兵,领导艺术是超出业务能力之上的。一个人的涵养可以包容多少人,他就可以领导多少人,就可能做多少人的领导。

领导层的领导姿态和角度是明确服务的目的性;归根到底,在为员工服务的同时,是为了员工更好地为管理者创造效益。

2.艺术效果:在管理中心,是否具备“明确性”是令员工对酒店政策能否知其然和知其所以然的区分。

3.分析:是提高自己对工作的预测能力和防患于未然的能力。

4.示范性:凡是不能只动口,要擅于动手,擅于示范。

1)让员工树立起自我价值观念;

2)创业阶段与员工同甘共苦的精神;

3)把自己不喜欢的连同喜欢的一并表达给下属,不让下属费心猜疑。

5.亲和力:在严明的管理中是完全可以融入的。

 

(四)关于“领导技巧”的要素说明

1.有效的沟通,分为说、听、写、作四种形式。管理层应提高文字的表达能力,规范文件的标准格式及明确所要表达的内容。

2.如何对属下实施纪律,应明确员工纪律的实施不是强压式的,不是简单的处罚,纪律本身有逐渐升级的能力,实施的目的是加强管理。

3.能够驾驭解决矛盾和冲突。认识到诱发矛盾暴露出来是件好事,矛盾不暴露将会导致更大的麻烦。如何控制将之引导至理想境界,驾驭本身就是对事物的控制。懂得如何与员工相处并把握好“管理上从严、情感上从暖”的尺度和技巧。

 

(五)评估“管理是否有效”的八条标准

1.属下的高度服从性。

2.知人善任(了解属下的优劣处是排兵布阵组建精良队伍的基础)。

3.在处罚或表扬过程中做到公正和准确。

4.能够有能力争取到同盟者和辅助者(工作方式简单粗暴只能减少同盟者)

5.随时随刻注意本部门的收入支出情况(企业生存的目标科学的、系统的经营业)。

6.在自己岗位上的认真和勤奋。

7.能够比对手高一筹。

8.使部署完全归心。

 另:

      领导决策       看        运用

工作热情       看        管理

能力大小       看        质量

水平高低       看        实绩

员工精神       看        凝聚

人际关系       看        处事

问题多寡       看        素质

专业技能       看        培训

是否大度       看        协调

最终结果       看        指标

希望管理干部由“经验型”转变为“科学型”,单纯的经验型管理无前途可言,科学型的管理才能使管理走上系统化、企业化,才能在前进的道路上不断进取。

(六)不称职的管理人员的衡量标准

1.不能理解公司及上级的政策。

2.凡事只会明哲保身,不能迎接挑战。

3.凡事只知道增加人手(评价管理水平的指数是追求劳动生产率、人均生产率)。

4.报喜不报忧。

5.把困难推给属下。

6.把问题和矛盾推出部门、推给上级。回避应在本职能部门面对和解决的矛盾;对矛盾点和人做好人,自我表白,自我保护,把矛盾转化推至上级。

7.与下属一起批评公司或上级(这样管理人员无威信可言)。

8.老好人(害人害己,危害极大)。

9.当断不断。

10.没有计划能力,被动地依赖命令和示范。

管理队伍的整体素质非常重要,严格地讲,现代企业的管理人员上述十条如缺其一就是不合格。

 

(七)如何做好督导管理

1.经济方法:利用经济指标及属下的经济利益,将属下的经济利益与实际工作相结合,运用经济杠杆来进行制约。

2.法规方法:以法规为标准进行督导。

3.行政命令:常见的形式及例会。

4.宣传教育:以思想和感情进行引发和教育。

5.现场管理,走动式管理。

6.多作设想,透过现象抓本质。

 

(八)为追求发展前途,现代化管理人员必须实现的六种转变

1.要由经验型向科学型转变。

2.要由粗矿型向严格型转变。

3.工作方式要由被动型向主动型转变。

4.由平稳型向创新型转变,即由明哲保身向开拓创新型转变。

5.由判断型向数据型转变。

6.由怀疑防范型向客观法制型转变。

 

 

二、为实现企业化的统一性而必须更新的观念基础

(一)功能

现代企业管理有这样一个公式:100-1=0,它所强调的就是任何一个部门的功能都是不可缺少的,缺一不可,因此我们要理解和尊重其他部门的功能,当某一个部门进行某项工作发挥其正常功能是,其他部门都要积极给予配合,这其中并不存在谁从属于谁的问题。

 

(二)半军事化的服从体制

“酒店”行业之所以特殊的根本原因是该类型企业是由太多个独门独类的专业体系组合起来的,所以,半军事化水平的服从体制是酒店实施各项管理制度的根本保障,我们的管理体系是金字塔的由上至下垂直领导、层级负责,坚决不允许越级请示、越级指挥。

 

(三)正确合理的准则逻辑和自我保护

讲求文字的书面依据,凡事都要讲保护、讲依据。主要应以文字书面报告为准,不要只做口头传达或请示报告,尤其是横向协调时。

 

(四)酒店运作中确保“团结高效”的四项基本原则

1.相互信任理解;

2.相互支持合作;

3.相互监督;

4.相互制约。

 

(五)提炼企业精神的基础来自于对工作素质宗旨性的要求

优质、安全、礼貌、谦恭

服从、快捷、守时、尽责

 

(六)反对浮躁,提倡到位

1.工作的责任到位;

2.服务的精神到位;

3.质量的标准到位;

4.角色的心态到位;

5.服务的效益到位;

6.评价的客观到位。

 

(七)            鉴他山之石,提倡“三轻五勤”

“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻

“五勤”:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、笔勤

 

(八)            理解、适应和服从于严格的等级制度和层次区别,摆正角色心态的平衡。

三、提示——对员工培训什么?工作标准任何量化?

以下仅以国际四星级标准提供少量量化参数:

1、      每个厨师每天要完成100-120道菜品,平均2-3min/道菜品。

2、      每名服务员每天要坚持接待40多名客人。

3、      传菜员每天要完成100-120位客人所点的菜品。

4、      调酒师每天要接待50-60名客人。

5、      客人点菜后5-7分钟内上第一道菜,此后每隔4-6分钟上一道菜,特别忙时,上第一道菜不能拖延至15分钟后。

6、      一道菜品从在厨房内完成到上给客人不能超过2分钟。

7、      客人走后服务员收拾台面不能超过4分钟,其中包含摆台时间。

8、      客人点酒水后到送到客人面前不能超过5分钟,特别忙时,不能超过8分钟,其中调酒除外。

9、      给客人提供送餐服务,早餐要在20-30分钟内,午餐和晚餐不能超过35分钟。

10、  客人到餐厅后等候服务员的时间不能超过60秒。11、  自助餐台设置,要求每75-100人设一个自助餐台。

12、  在开餐前10分钟,服务员就必须站立到位。

13、  自助餐服务员和面客厨师要在开餐前30分钟即作好准备工作。14、  重型宴会的标准为300-500人,大型宴会为800人以上。

15、  客房总数在500套以上即为大型饭店。

16、  食品成本率控制在30-40%(国内标准),33.5%(国际标准)。

17、  客人投诉率应在万分之三以下。

18、  食品损坏不能超过总库的0.5%.

19、  饮料的成本率应控制在30%(国内标准),20%(国际标准)。菜单应每季度(三个月)更换一次,特别菜单

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