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引用 处理顾客投诉的梯次  

2010-04-18 21:41:26|  分类: 营销管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自开心就好《处理顾客投诉的梯次》

 

引用

开心就好处理顾客投诉的梯次

投诉--永远在所难免

投诉,对企业来讲,永远在所难免。投诉对企业来讲,是“坏事”,更是好事;是灾难,更是机会。顾客的投诉会促使我们的服务更好更快,良好的守候解决甚至会促成顾客成为企业的长期忠诚客户。但对顾客投诉置之不理,顾客很生气,后果很严重的场景并不少见。

笔者先给您讲一个10年前耐用品行业发生过的顾客投诉实例。一根保险丝的故事一对老夫妇高高兴兴买了一台21寸彩电,春节了,开心过个年。不曾想,大年初一,彩电坏了,图像、声音全无(此故障表面看起来很大,其时就是电压不稳时,机内保险丝自我保护熔断)。还好,购机时,厂家留有保修卡,上面承诺,24小时上门维修,焦急的老夫妇拨打了厂方电话,新年第一天,数次拨打无人接听,大年初二,一个懒洋洋声音告知老夫妇,这个问题吗,您在哪里购买哪里解决。踢皮球开始了,新年第二天,老夫妇放弃了亲朋拜年活动,开始根据厂家提供的一个又一个电话进行沟通,还好,老夫妇均是知识分子,所有事情极富耐心,一天时间,销售网点、销售部、市场部、售后服务部几轮沟通后总算有了初步结果――上门维修承诺属印刷错误,电视可以送到公司售后支持部解决。大年初三,老夫妇从5楼将电视一步步搬到了出租车运至该公司,翘着二郎腿保安告诉他们,售后服务部在三楼。老先生开始寻求保安帮助,老太太高血压,身体不好,可否帮帮忙,将电视送至三楼?对方曰:其职责守卫,帮忙需找二楼值班人员。二楼值班人员一女三男打牌正欢,老先生开始寻求其帮助无果,再次寻三楼售后支持部技师帮助,无果。此时,老夫妇实感斯文扫地,无奈,自搬电视至三楼,尊售后支持部技师命,将电视开箱,搬至工作台上,收白条一张,返家。您觉得这个糟糕的支持案例后面还会有故事吗?还有继续,一根马钉而丢掉一个国家故事,商业运作中同样有翻版,老太太生气加劳累,当晚轻度脑溢血被抢救,住院一月,耗资万元。老夫妇家中以后发生的故事还有。老太太因身体原因提前病退;其子经商,为照顾老太太康复,损失数十万销售额;其女外地求学计算机硕士,春节未归,暑期探家知母疾,痛哭。至今,“常回家看看”一歌常使其落泪;老太太有母8旬,因照料不及3年后病逝,老太太墓前痛哭:娘啊娘,我未进孝。厂家赢得回报故事有:老夫妇其子,口才了得,因此事转行电器行业,专司培训、咨询,上述事宜整理为案例,每每培训声情并茂言之,使业内广为流传,一年时间,该厂家一省就损失销售额2亿。老夫妇其女次年赴美攻读博士,目的――学成之后,封杀该厂家上游技术,4年后,该厂家此类顾客投诉现象出现过多,还未等及老夫妇其女封杀其上游技术,已全国崩盘。

分析顾客投诉,其实,任何品牌的第一批顾客,都是由终端销售顾问决定的,因为顾客在购买产品时商家是上帝,终端软硬实力为顾客设计出的良好购买氛围,使成交的主动权在企业手里。而第二批、第三批顾客……的购买,是由售后维护人员决定的。因为顾客只有在使用产品时才有资格坐在上帝的椅子上,向商家、向亲友传递他的切身感受,使用的舒适度影响着他们每天的喜怒哀乐,决定每个企业的生老病死就是这种买后感觉。投诉的分类投诉,有点、线、面三类,代表着顾客投诉的不同级别,对任何一个顾客愤怒投诉,售后人员第一反应是一句最重要的话:“您要达到的目的是什么?”因为多数顾客在遇到问题找企业时,愤怒多与理性,如果我们不能静心聆听完顾客的发泄,不能帮助顾客理清思路,明晰目的,后面越解决越容易混乱。

一、点状投诉,指单一顾客因对企业某种不满而产生的投诉,此类现象常见,许多顾客因购买成本低的产品或投诉时间成本高,对此类投诉持放弃态度,如购买一双拖鞋次日就坏,买一瓶饮料口感不佳。

其实,顾客在放弃投诉权利同时,丢弃的也是对该品牌的信任,相信每个人都遇到过。l线状投诉,指一个系列产品出现问题,引发购买该系列群体顾客的群体不满。笔者亲历过销出去200双款式新颖,但质量不佳的过街鞋,企业为维护信用及时登报回收,退回500双的场景。

二、面状投诉,指企业的品牌或质量大规模出问题,媒体公示、客户群流传引发大规模投诉,蚂蚁雄兵,排山倒海,企业如果没有系统策略应对,难免有灭顶之灾。帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题,这是对顾客消费的尊重,同样是售后服务的起点。解决好每一单质量投诉问题,是顾客对企业的服务仍持信心的保障。提请注意的是,售后维护做得好,售后服务就会少,这是规避投诉、根治投诉的诀窍。点状投诉的规避与解决共有五个流程:

1.速度第一、认真聆听:投诉发生后,第一时间请顾客到一个舒适的环境中,认真聆听顾客讲,承诺我们会认真解决,并约定解决完毕的大体时间。控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例,当时,顾客情绪极其激动,没有任何票据情况下,将鞋放置柜台后,大声投诉,好言劝其到办公室解决,被其怒言呵斥,导致现场被200余顾客围观,笔者骑虎难下,闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场,一手抱起顾客的鞋盒,大声说道:“走,我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机,投诉顾客跟随售后服务经理而去,现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室,在顾客没有任何票据情况下,当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过,顾客怒火再生,售后服务经理请其稍安勿躁,请其回忆购买时间,随即调来那月账目和票据,与之一一对照,无果,再请其回忆购买时间,二次、三次对账核实,最终顾客忽然记起:“搞错了,鞋是对面商场购买的,投诉错了。”

2.承担责任、快速解决:顾客投诉问题、目的摸清后,国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸,第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉,无论是非,企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题,笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住,所有产品都发霉,巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌,我们帮他做了一些格外的服务后,顾客理智下来,重新选择了我们的新产品,危机变成了商机。

3.真诚沟通、化敌为友:企业解决售后服务问题,要把自已所做,所想的,积极坦诚地与顾客沟通,消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度,并在分阶段执行中时,多会持配合态度,当最终不愉快变成愉快时,企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

4.系统运行、规避风险:在解决一种投诉时,要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性,企业要有警惕性,对正在使用同类产品的顾客要主动访谈,企业售后服务系统运作,才不会顾此失彼。

5.权威引领、维护顾客:当有些问题不属于国家条例规定维护范围,但顾客群中有大面积出现场时,我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决,比如说南方常见的“回南天”,诸多东西不小心都发霉,优秀的企业都会通知顾客关窗防护,保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉

投诉的规避\解决

笔者举一个系统规避投诉实例,一些优秀的地板品牌,顾客签完合同后,企业会陆续作好如下工作,将投诉规避到最低限度。

可分十项实施:

1.保养提示。当顾客在销售现场场签完合同后,先不要急着礼貌道别,利用送客到门口的时间,将地板的安装流程、保养知识及时告诉顾客,对方会更放心,因为顾客们会明确意识到,企业是把服务放在赢利之上的。

2.档案分类。顾客走后,根据其消费水准、住宅等级、小区新旧,及时判断出顾客周边消费潜力,企业能不能为其周边邻里提供宣传,对企业绩效增长会很有帮助,顾客的亲朋使用企业的产品越多,本人的自豪感也就越强。

3.专业安装。“三分质量、七分安装”,作为行规,同样要请顾客也意识到其重要性,企业在施工前,最好将施工流程要点文字形式传递给顾客,帮助顾客也成为一个装修专家,坦白说,企业即便不这样做,需多顾客在居家装修时都会成为行家里手的,毕竟这是真金白银的大额投入。

4.客户督导。多数顾客,尤其是女性都喜欢在安装现场场问这问那,企业可以将共性的问题设计成标准答案,给销售现场、安装现场可以随时送达顾客手中,安装前再给顾客一张安装全程督导表,顾客只要打打对勾就可以把安装、服务、沟通全程检查完毕。这种行为方式是顾客、安装师傅、公司三方都负责的关键环节。

5.标竿示范。地板安装期间,楼上楼下,难免装修声音骚扰,提前在楼梯口、门口、阳台明眼处贴上致歉POP,纠纷会少很多。邻里之间,亲朋友情,一家施工,其他人多会瞧一瞧看一看,企业准备一些印有品牌标志的钥匙扣、扑克牌,顾客的亲朋来现场场时介绍完毕,企业及时赠送这些小纪念品,顾客多会很自尊。这样,每次安装全程都是一次样板工程,在顾客的关系圈内形成标杆示范作用。

6.客情培养。多数顾客使用产品的全程,多会有多一事不如少一事心态,有问题多会为自己克服,确习惯随口间把出现场的问题抱怨给周边亲朋,导致企业丧失了许多满足顾客隐性需求的机会同时,品牌声誉也会不同程度受损。所以,在给顾客每份资料时,售后电话一定要书写明显,安装完毕1月后给地板过个满月,送一份礼物给顾客;1年整,过给地板过个生日,打个回访电话,上门检修一下。当企业成为顾客的亲朋时,有问题才会直接和企业谈。

7.领袖培养。消费者权益日,请长期帮企业推荐产品的顾客领袖聚会一下,系统了解一下顾客未来需求,人心所向的局面很容易形成。多数顾客搬家时,都有请客的习惯,俗称“燎锅底”,企业在安装最后一个环节,送顾客一个印有企业标志的开门红大脚垫,一个装满糖果的迎宾大礼包,亲朋好友欢聚时分享,其乐融融的同时,潜在顾客领袖就会脱颖而出。

8.季节呵护。尊重顾客情感,为客户使用负责的企业伦理遵循,同样会凸现场销售力。当雨季到来是给顾客发个短信提示一下,重大节日时打个电话恭贺一下,顾客的关系圈会对企业的服务口耳相传,形成深度口碑。

9.权威引导。顾客购买完企业的产品,如果能经常在核心媒体看到企业的广告,听到业内权威对企业经营产品的专业评价,这是引领顾客获取自尊,引领周边关系圈消费的最佳途径。

10.梯次关爱。销售淡季,由企业中高层带队,在使用企业产品多的家属区进行轮流回访,顺便普及一下产品知识、保养须知,必要时请核心媒体协同报导,买卖双方同心同德的格局会很快产生。系统尊重顾客买后全程,满意度日益提升的顾客,除了感动,还是感动,这才能为“三分质量、七分安装”的观念与执行画上完美的句号。

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